“职场高情商回复”，他们急求一个山东人

　　*本文为「三联生活周刊」原创内容

　　“职场礼仪”的重要原则是：面对领导时，要维护面子、保全里子；面对同事时，要保持合适的边界感，同时尽量积累人情。

　　文｜吴淑斌

　　前几天在社交平台上看到这样一条帖子：“紧急求助一个山东人帮忙想办法！”发帖人是一位乡镇公务员，他提到，有一天自己和领导一起下乡，突然下雨了，“我只带了一把伞，是给镇长还是给我的分管副镇长？”

　　在互联网上，来自孔孟之乡的“山东人”逐渐成为一个独特的文化符号，用来代指那些精通人际交往礼仪的人。在这条帖子里，“山东人”的回复也没让人失望，评论区里一位山东IP的网友答：“那不是你的伞，是副镇长给镇长带的伞，恰巧放在你包里而已。”这个回答得到了超过2万多个点赞，许多人留言：“以前的我对这种内容嗤之以鼻，现在的我逐条学习。”

　　刚踏入职场的年轻人很容易发现，在单位，尤其是比较传统的体制内单位，解决问题的过程十分重视“礼仪”：一句话该不该说，该怎么说？做一件事，应该先向谁请示？每一步交涉和“拉扯”，都蕴含着深厚的学问。

　　插图：Evie Zhu

　　陆瑶是北京一所高校的教师，长期负责就业生涯指导工作。学校毕业生有很大一部分会进入体制内单位，那些仍保持联系的学生常常向她倾诉类似的困扰：在单位里，察言观色、处理人际关系的能力，甚至比业务能力还重要，“一则材料没写好，大不了回家加班改。但一句话没说好、一个细节动作不对，办公室的氛围突然就微妙起来了”。她最近收到一个学生发来的困惑：学生刚刚入职行政单位，按照办公室的下午茶惯例，她和同事拼了奶茶，最后每人平均要支付18.5元，学生给负责下单的同事转账了20元，对方却一直没有收下。

　　体制里的“礼仪”不是单纯“搞关系”，背后关乎一套高效运行的隐性规则。历史学家吴思在《潜规则：中国历史中的真实游戏》一书中指出，中国社会在种种明文规定的背后，实际存在着一套不成文又获得广泛认可的、可以称为内部章程的潜规则。恰恰是潜规则，而不是冠冕堂皇的正式规定，支配着现实生活的运行。

　　《正青春》剧照

　　刘震云的小说《一地鸡毛》中有这样一个情节：主人公小林在北京某局工作，有一天，他家单元楼负责抄水表的老头找到小林，原来老头老家的县里往中央报了一份紧急批文，目前压在了小林单位的某个工作人员手中，县长、书记急得亲自进京找关系“疏通”。小林熟知机关里的那一套：这事情说好办就好办——明天他给负责批件的工作人员说一句话，同事抹口红的工夫，这批件就从她手里出去了；说不好办也不好办——如果陌生人公事公办去找同事，打扰到她做私事，或者碰巧她心情不好，她就会找出批件的许多纰漏，找出按“国家的种种规定，不能审批的原因”，最后还能让对方口服心服。

　　潜规则产生的核心原因在于，任何正式制度都无法完美覆盖所有现实情况，且制度的执行者拥有“自由裁量权”和“合法伤害权”。吴思在书里用了许多历史上的官场案例，如果对应到如今的体制内工作，可以这样理解：领导手握的不是直接的生杀大权——他无法开除一个有编制的公务员，但他能在规则允许的范围内，把最棘手、难出成绩的任务分配给你；他也能在你“可上可不上”的关键晋升节点，给出重要的支持票。就像小林的同事，可以按照规定不予审批，也可以给同事一个面子，谈笑间就把事情办完了。

　　体制内的“职场礼仪”之所以重要，是因为学会了察言观色和符合“礼仪”的行动，才能积累人际关系，在必要时刻撬动“权力”。

　　体制内职场礼仪的核心是“维护面子、积累人情”（视觉中国 供图）

　　南京大学社会学院教授翟学伟长期研究“关系”，以及由此延伸出来的人情、面子和权力运作。翟学伟说，中国是一个“关系本位”的社会，其运行很大程度上依赖于人情、面子和权力三者的相互作用。人情就像一种无形的社会货币，“你帮同事一个小忙，对方心里就欠下了一笔人情债，这笔债在未来某个时刻被偿还”。这套你来我往的交换，构成了彼此信任和关系的基础。面子与个人的“心理地位”挂钩，是权力的外衣和尊严的象征，公开顶撞领导或让同事尴尬，这在年轻人眼里可能是“对事不对人”的行为，但在传统职场里，这种行为最直接的后果就是伤了对方的面子。一旦面子受损，关系就会出现裂痕，后续的合作与支持就可能变得困难。

　　所以，在相对传统的职场，一件事该不该做、一句话该不该说，常常不是出于对错的理性判断，而是出于“做了或说了之后，会欠下怎样的人情、伤到谁的面子、如何影响权力关系”的权衡。

　　这门无形的学问对于刚刚进入职场的年轻人而言，还是太难了。陆瑶说，如今的学生成长于强调个性与平等的环境，习惯了真诚直接的表达，那种字斟句酌、考虑层级的委婉表达，常常让他们感到在压抑自我，进而产生抗拒心理，“在学校里这么跟老师说话，肯定会被同学笑话”。但进入工作岗位后，他们又逐渐意识到，能考虑到每个人的身份、关系和体面的礼仪天赋是多么宝贵，有学生向她诉苦，和办公室里的“山东人”相比，自己总是后知后觉，显得格外“愣”。

　　《偷偷藏不住》剧照

　　让我们首先放下自己的心理负担。请理解，这套“职场礼仪”的本质是权力秩序的外显：领导的“面子”关乎其权威的稳固，同事的“面子”涉及其在组织网络中的位置，而你学会察言观色，并不意味着卑躬屈膝、曲意逢迎，只是在为自己构建安全的生存空间，能够在复杂系统中既保护自己，又成就事业。

　　当你犹豫一件事该如何做、如何说时，可以提醒自己，面对领导的核心原则是“维护面子、保全里子”；面对同事时，重点是“积累人情”。陆瑶分析，那位和同事拼奶茶的学生会陷入尴尬，是因为她用了转账的方式还钱，转账的金额直接显示在明面上，“你以为是凑个整，结果同事多收了你1.5元，反而好像占了你的便宜，欠人情，肯定不划算”。她又举了个例子，当领导在会议上提的方案有明显纰漏时，不要当面指出，而是会后私下找他，“领导，您今天提的方案我受益匪浅，但有一个地方不太理解，还想和您讨教……”这样既能维护领导的权威，也能达到修正方案的目的。

　　心理学中还有一些更具体的沟通小技巧可以借鉴。在需要指出他人的不足或提出改进意见时，经典的“三明治效应”提供了沟通框架：将批评性的内容夹在两层肯定或赞美之间。当你发现同事草拟的合作方案构思很好，但存在不少细节漏洞时，可以说，“方案的思路特别清晰，切入点抓得也很准（肯定），不过在具体执行步骤和数据上还不够扎实，可能还要再补充核算（提出问题），我们把细节夯实，这绝对是个能出彩的亮点工作（再次肯定）”。相比于直来直往的批评，“三明治谈话法”更不容易引起对方的抵触。

　　《凡人歌》剧照

　　在体制内，更常见的情况是要赞美他人。单纯的赞美会显得空洞，用力过猛时还可能滑入阿谀奉承的极端。心理学中的“FFC赞美模型”强调感受（Feeling）、事实（Fact）和对比（Compare），所以不要说“张姐，太谢谢你了”，而要说，“张姐，您之前帮我那个忙，我特别感激（感受），我看您不仅把关键数据都帮我核实了，还用红笔标注了风险点（事实），我之前自己摸索着做，总是觉得混乱，您修改后我的效率提高了太多（对比）”。

　　总之，所有技巧的尽头，都是让别人准确接收到你的善意与专业。但如果你还无法很好地掌握这套“职场礼仪”，最实用的方法就是和同事保持合适的边界感：不主动打探或分享别人的隐私；切忌与同事议论上级或其他同事；在提供帮助或寻求帮助时，把握好尺度，不让自己和对方难做。这样恰到好处的职场距离，能帮助你顺利度过职业生涯初期，避免关系的损耗，而且这恰恰是对双方时间和精力的尊重——克制本身也是一种真诚。

　　（参考书目：吴思，《潜规则：中国历史中的真实游戏》，复旦大学出版社，2009年版；翟学伟，《人情、面子与权力的再生产》，北京大学出版社，2023年版）